:: Главная > Oценка деятельности ВУЗа > Отчет по самообследованию ВУЗа - 2007 > Содержание > Система мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования, предоставляемого университетом

8.4. Система мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования, предоставляемого университетом

В рамках работ по созданию системы менеджмента качества КГТУ в университете создана и эффективно работает система потребительского мониторинга. Система включает в себя (анкеты, методики их обработки, программу для электронного анкетирования (электронный продукт, имеющий акт внедрения), заключительные аналитические анализы результатов, механизм распространения выводов и рекомендаций по итогам опросов).

Постепенное становление системы ПМ было начато в КГТУ в 2003 году.

В основу построения СМК вуза в соответствии с современными стандартами качества ( ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и сло варь») закладываются определенные принципы, первый из которых — ориентация на потребителя.

Реализация вышеназванного принципа предполагает создание системы взаимодействия нашего вуза со своими потребителями, т.е. системы потребительского мониторинга (ПМ) удовлетворенности образовательными услугами различных групп потребителей. Именно в расчете на потребителя наш университет должен определять цель своей деятельности и ставить задачи для ее достижения.

Под системой ПМ мы понимаем постоянное отслеживание состояния удовлетворенности потребителей наших образовательных услуг , соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление изменений с целью принятия управленческих решений.

Таким образом, ц ель ПМ — непрерывное измерение удовлетворенности потребителей для управления качеством образовательного процесса.

Объекты ПМ — внутренние потребители (абитуриенты, студенты, выпускники, преподаватели и сотрудники университета) и внешние потребители (работодатели).

Системный подход к ориентации на потребителя (в нашем случае студента) начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях студентов , удовлетворенности студентов и выпускников полученным образованием. Оценка удовлетворенности потребителей проводится на основании результатов анкетирования, опросов внешних потребителей, востребованности специалистов.

Уровень удовлетворенности потребителей измеряется путем сопоставления целей и показателей деятельности университета с ожиданиями потребителей. Измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей отражают точку зрения общественности, сотрудников организации, студентов.

Мониторинг уровня удовлетворенности учащихся качеством образования осуществляется лабораторией качества учебного процесса и подготовки специалистов и охватывает следующие аспекты:

• содержание изучаемых дисциплин;
• методы обучения;
• качество практического обучения (материально-техническая база вуза);
• информационно-компьютерное обеспечение учебных курсов;
• учебные материалы и учебники;
• процессы оценки знаний;
• организация учебного процесса, расписание занятий;
• доступность библиотеки и других вспомогательных средств обучения;
• условия существования учащихся в вузе (качество образовательной среды);
• условия проживания в общежитии;
• социальное обеспечение;
• информационное обеспечение.

Университет постоянно контролирует информацию об удовлетворенности или неудовлетворенности своих внутренних и внешних потребителей.

Для проведения анкетирования каждой группы потребителей лабораторией качества учебного процесса разработаны соответствующие анкеты: «Первокурсник», «Наш иностранный студент, «Третьекурсник», «Выпускник», «Анкета преподавателя КГТУ», «Анкета преподавателей и сотрудников вуза». Опросы потребителей осуществляются с помощью электронной программы «Качество вузовской жизни», являющейся оригинальной программной разработкой университета.

Основными блоками вопросов анкет являются вопросы, которые помогают выяснить удовлетворенность студентов качеством получаемых знаний. Большое внимание руководством университета уделяется пожеланиям и предложениям студентов по улучшению качества учебного процесса.

Посредством системы потребительского мониторинга регулярно выясняется удовлетворенность студентов качеством всей образовательной среды нашего университета — комплекс дополнительных факторов и вспомогательных услуг, обеспечивающих студентам комфортные условия обучения. Это сбалансированное расписание, удобство и обеспеченность учебными помещениями, доступ к компьютерам и Интернету, возможность использования копировальной техники, наличие мультимедийных средств обучения, помещений для самостоятельных занятий и отдыха, удобство пользования библиотекой и т. п. Выявляются жалобы и предложения студентов по различным аспектам студенческой жизни.

Данные анкетирования и опросов направляются руководству университета и в заинтересованные подразделения вуза для принятия действий по повышению удовлетворенности потребителей. Наблюдается положительная тенденция в удовлетворенности студентов и выпускников некоторыми аспектами деятельности университета. Подавляющее большинство респондентов удовлетворены качеством предоставляемых образовательных услуг в КГТУ.

В КГТУ проводятся анкетирования преподавательского состава по «Анкете преподавателя КГТУ», в которой выясняется мнение педагогов университета о трудностях преподавательской работы, системе информационного, материально-технического обеспечения, о профессиональных планах на будущее, удовлетворенность от своей работы (преподавательской деятельности). Преподаватели КГТУ участвовали в анкетировании дважды: в 2004 году и в 2007 году. Результаты этих опросов отражены в соответствующих отчетах.

Анкетирования потребителей образовательных услуг КГТУ,

проведенные лабораторией качества учебного процесса в период 2003 -2007 гг

За три года лабораторией было опрошено более 6 000 человек. Вся информация, полученная в ходе опросов, проанализирована и отражена в 11 Отчетах по итогам опросов. Все отчеты содержат выводы и рекомендации лаборатории качества.

Лабораторией качества учебного процесса разработана «Анкета работодателя», которая позволит определить структуру требований работодателей к выпускникам вуза, провести анализ востребованности специалистов КГТУ на региональном рынке труда.

Комиссия отмечает, что качество подготовки выпускников полностью соответствует требованиям ГОС. В университете действует эффективная система оценки и контроля качества учебного процесса, регулярно осуществляется контроль учебного процесса в семестре, систематически проводится проверка остаточных знаний студентов по билетам, согласованным с УМО по областям знаний.

В университете внедрена система мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг качеством образования, предоставляемого вузом. Система потребительского мониторинга эффективно работает в течении 4 лет и позволяет отслеживать все тенденции в изменении оценки качества образования, имиджа университета со стороны студентов, преподавателей и работодателей.

В вузе внедрена система контроля качества проведения учебных занятий, в рамках которой были разработаны критерии оценки качества труда преподавателя высшей школы, учитывающие не только оценку профессиональной деятельности преподавателя, но и его личные качества, отношение к студентам, стремление к внедрению инновационных методик обучения и др. Данная система, несомненно, способствует повышению качества подготовки специалистов в университете.

Важнейшим элементом внутривузовской системы управления качеством является рейтинговая система оценки результатов деятельности преподавателей и коллективов кафедр (на основе суммы баллов, начисляемых преподавателям за единицу выполненных работ).

Регулярная подготовка на протяжении 4 лет ежегодного Отчета по качеству образования в КГТУ, позволяет определить перспективы развития университета в свете политики качества, представить университетской общественности информацию о качестве образования и привлечь профессорско-преподавательский состав к обсуждению проблемы качества образования в КГТУ. Ежегодный отчет по качеству образования является элементом мониторинга — системы отслеживания отдельных или комплексных показателей университета, постоянного наблюдения за образовательным процессом, оценки и прогноза его состояния. Материалы Отчета (наряду с другими источниками информации) составляют базу для принятия управленческих решений и поэтому являются составной частью системы качества вуза, как и весь мониторинг качества учебного процесса.

Студенты университета ежегодно занимают призовые места по результатам внешних конкурсов и олимпиад. Тематика курсовых и дипломных проектов и работ ориентирована на практическую деятельность и связана с решением конкретных задач совершенствования производства, разработкой прогрессивных технологических процессов и новых технологий, с фундаментальными исследованиями, проводимыми на кафедрах. Высокое качество дипломных проектов ежегодно отмечается в отчетах председателей ГАК.

Вместе с тем комиссия отмечает необходимость повышения контроля выполнения общих требований к разработке и выполнению дипломных проектов и работ, повышения требовательности руководителей к их качеству.